【專家解讀】發(fā)揮窗口作用促進(jìn)文明旅游——業(yè)界專家解讀《旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南》

  文化和旅游部近日發(fā)布《旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南》（以下簡稱《指南》），對文明入園、文明游覽、文明交通、文明觀演、文明餐飲、文明購物、文明如廁、不文明行為處置等提出具體要求，指導(dǎo)旅游景區(qū)及從業(yè)人員落細(xì)落實(shí)文明旅游工作，提升旅游者文明意識，引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為，共同營造文明和諧、安全有序的旅游環(huán)境。《指南》有哪些亮點(diǎn)？如何推動落實(shí)？對引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為有哪些意義？《指南》引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。

  強(qiáng)化引導(dǎo) 推動發(fā)展

  “《指南》能強(qiáng)化旅游景區(qū)作為弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀和傳播展示中華文明重要窗口的作用，有利于營造旅游景區(qū)文明旅游的氛圍?！眹H標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO/TC228）注冊專家、中國旅游研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究基地首席專家、教授任鳴表示，《指南》提出“5個(gè)堅(jiān)持”的總體要求、“5個(gè)方面”的引導(dǎo)內(nèi)容、“7個(gè)環(huán)節(jié)”的具體做法和“3個(gè)加強(qiáng)”的保障措施，對指導(dǎo)旅游景區(qū)及從業(yè)人員落實(shí)落細(xì)文明旅游工作，提升旅游者文明意識，引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為，確保旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作的可持續(xù)性等具有顯著的現(xiàn)實(shí)意義。

  中國旅游協(xié)會副會長、山東大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究院院長王德剛表示，《指南》是要更好地發(fā)揮旅游景區(qū)在文化展示、傳播、交流過程中的示范作用，同時(shí)引導(dǎo)旅游消費(fèi)者積極參與文化交流和文明傳播?！吨改稀穼窈舐糜尉皡^(qū)開展文明引導(dǎo)工作將起到非常實(shí)際的指引和規(guī)范作用，讓旅游景區(qū)管理者明白自己應(yīng)該做什么、怎么做、做到什么程度。這對于進(jìn)一步提高我國旅游景區(qū)經(jīng)營管理水平、提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和旅游服務(wù)水平，促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展等具有非?，F(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

  “《指南》全面貫徹了中國特色社會主義核心價(jià)值觀，內(nèi)容豐富、條文清晰，接地氣、可操作、能落實(shí)，為旅游景區(qū)文明旅游工作指明了方向。”浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員、杭州市文化廣電旅游局原副巡視員徐連宏表示，一直以來，人們普遍認(rèn)為旅游景區(qū)文明旅游引導(dǎo)更多是精神層面的工作，難體現(xiàn)、難落地?！吨改稀酚嗅槍π缘亟鉀Q了這個(gè)問題，將促進(jìn)和推動景區(qū)文明建設(shè)工作達(dá)到一個(gè)新的高度，為旅游行業(yè)精神文明建設(shè)作出積極的有益貢獻(xiàn)。

  北方工業(yè)大學(xué)教師、博士農(nóng)麗媚表示，《指南》的出臺意義重大。旅游景區(qū)可通過教育引導(dǎo)結(jié)合制度建設(shè)推動文明旅游工作與踐行社會主義核心價(jià)值觀相結(jié)合、與文明單位等品牌創(chuàng)建相結(jié)合、與志愿服務(wù)活動相結(jié)合，進(jìn)一步激發(fā)游客自身驅(qū)動力，倡導(dǎo)文明旅游新理念、新風(fēng)尚；通過文明旅游設(shè)施建設(shè)和服務(wù)提升，不僅能讓游客感受到便利、安全、綠色、健康的旅游環(huán)境，更能進(jìn)一步豐富文明旅游內(nèi)涵，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

  舉措務(wù)實(shí) 亮點(diǎn)突出

  “《指南》最大的亮點(diǎn)是務(wù)實(shí)，不僅體現(xiàn)在內(nèi)容表述上，還體現(xiàn)在可操作性上。11個(gè)部分均具有極強(qiáng)的實(shí)施性，明確了要做什么，不能做什么?！比硒Q表示，《指南》創(chuàng)新的方式主要表現(xiàn)在引導(dǎo)內(nèi)容的創(chuàng)新、引導(dǎo)方式的創(chuàng)新和引導(dǎo)措施的創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)文明旅游引導(dǎo)的內(nèi)容必須與生態(tài)保護(hù)、文物保護(hù)和民俗民風(fēng)相結(jié)合，文明旅游引導(dǎo)的方式必須首先自身做到、做好再引導(dǎo)和影響他人，文明旅游引導(dǎo)的措施必須落實(shí)到考核和業(yè)務(wù)中。

  王德剛認(rèn)為，《指南》明確了旅游景區(qū)的主體責(zé)任。此前主管部門曾對旅游者文明旅游行為提出過倡議，此次對旅游經(jīng)營者也提出了要求。這就形成了旅游者和旅游經(jīng)營者在文明旅游行動上的雙向互動，有利于更好推進(jìn)文明旅游工作的開展和旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展?！吨改稀窂?個(gè)方面規(guī)定了旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作，與國家倡導(dǎo)的新發(fā)展理念吻合度極高，是一個(gè)非常有利于落實(shí)落地的操作規(guī)程。

  “《指南》結(jié)構(gòu)合理，操作性強(qiáng)?！鞭r(nóng)麗媚表示，文明引導(dǎo)主要內(nèi)容既要求“底線控制”，如防范風(fēng)險(xiǎn)、防控疫情等；又鼓勵“品質(zhì)引導(dǎo)”，如遵守法規(guī)、尊重風(fēng)俗等。具體實(shí)施要求既有“面上”的統(tǒng)一部署，又有“線上”“點(diǎn)上”的細(xì)節(jié)操作，圍繞景區(qū)接待游客的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如入園、游覽、交通等作出明確部署，同時(shí)對不文明行為處置和相關(guān)保障措施提出具體要求，為進(jìn)一步落細(xì)落實(shí)文明旅游工作提供了實(shí)操范本。

  徐連宏表示，《指南》一是虛工實(shí)作。將抽象工作具體化，將文明工作有機(jī)分解融入景區(qū)運(yùn)營管理全過程。二是雙向引導(dǎo)。既對景區(qū)文明工作落實(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，又對游客文明旅游作出引導(dǎo)，以全流程融入文明式服務(wù)潛移默化地影響游客言行，為推動社會文明建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。三是全面聯(lián)動。吸引社會力量廣泛參與景區(qū)文明引導(dǎo)行動，鼓勵支持各類媒體在景區(qū)文明旅游工作方面發(fā)揮積極作用。

  明確責(zé)任 抓好落實(shí)

  “《指南》中提出的3個(gè)‘必不可少’，即‘將文明服務(wù)和引導(dǎo)作為必不可少的業(yè)務(wù)流程寫入規(guī)章、作為必不可少的業(yè)務(wù)知識融入培訓(xùn)、作為必不可少的規(guī)定動作計(jì)入考核’，對文明引導(dǎo)措施落實(shí)落地具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義?！蓖醯聞偙硎荆瑧?yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對旅游景區(qū)文明旅游引導(dǎo)工作的管理和監(jiān)督，并通過一些硬性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范強(qiáng)化《指南》的指導(dǎo)作用，如在A級景區(qū)等級評定標(biāo)準(zhǔn)中增加文明引導(dǎo)的內(nèi)容要求。

  “旅游景區(qū)要落細(xì)落實(shí)文明旅游，需做到硬件品質(zhì)和軟件服務(wù)相結(jié)合，通過有品質(zhì)的硬件設(shè)施，營造有溫度的人文服務(wù)?？山Y(jié)合游客接待中心、旅游標(biāo)識標(biāo)牌等基礎(chǔ)設(shè)施開展文明旅游宣傳，加強(qiáng)從游客入場到游覽離場等環(huán)節(jié)的精細(xì)化服務(wù)?！鞭r(nóng)麗媚表示，落實(shí)好《指南》要求，還需將主體主動和客體自覺相結(jié)合。文明旅游的宣傳推進(jìn)主體不僅是旅游景區(qū)，還應(yīng)包括星級飯店、旅行社、文博院館等游客接待單位?？山⒋翱诜?wù)人員、導(dǎo)游員、地勤人員以及旅游志愿者等多元參與、動態(tài)交互的文明旅游引導(dǎo)體系，使文明旅游引導(dǎo)成為旅游景區(qū)的常態(tài)化管理工作。

  徐連宏表示，《指南》是旅游景區(qū)文明旅游工作的“寶典”。堅(jiān)持《指南》提出的相關(guān)舉措是文明旅游工作的底線。旅游景區(qū)及從業(yè)人員必須高度重視帶頭學(xué)習(xí)，學(xué)深、學(xué)透，讓《指南》融入景區(qū)運(yùn)營管理工作全流程，營造文明就在眼前、文明就在身邊、文明無處不在的好氛圍、好環(huán)境。

  “《指南》為旅游景區(qū)文明旅游工作提供了至關(guān)重要的抓手。”任鳴表示，落實(shí)好《指南》的要求，一是做好廣泛宣傳，樹立正反典型。動員全社會全方位、多路徑宣傳《指南》，推出正反兩方面的典型案例，達(dá)到事半功倍的效果。二是做好培訓(xùn)工作，持續(xù)抓好落實(shí)。培訓(xùn)工作是落實(shí)文明引導(dǎo)要求的核心舉措，要舉辦各種類型的培訓(xùn)，滿足持續(xù)開展文明引導(dǎo)工作的人力資源要求。（徐曉）