關(guān)于印發(fā)《宣州區(qū)城管局12345市長熱線辦理工作制度》的通知

局屬各科室、二級(jí)機(jī)構(gòu)：

為切實(shí)做好12345市長熱線辦理工作,充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、為民排憂解難的作用,經(jīng)局黨委會(huì)研究制定《宣州區(qū)城管局12345市長熱線辦理工作制度》，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、工作宗旨

堅(jiān)持以人為本,群眾利益至上,全心全意為人民服務(wù)。制定工作方針，進(jìn)一步提高辦理12345市長熱線的工作質(zhì)量和工作效率，暢通政府為民服務(wù)的渠道。

二、工作職責(zé)
   1、工作人員及時(shí)查看12345平臺(tái)有無交辦事項(xiàng)；
   2、根據(jù)上級(jí)部門交辦事項(xiàng),認(rèn)真辦理群眾來電或投訴的問題,確保答復(fù)讓群眾滿意；
   3、負(fù)責(zé)處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他熱線事宜。
    三、工作原則
    （一）領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制原則。各分管領(lǐng)導(dǎo)為12345市長熱線辦理工作直接責(zé)任人，各科室負(fù)責(zé)人為直接承辦人。各科室要切實(shí)做到認(rèn)識(shí)到位、人員到位、責(zé)任到位、措施到位、落實(shí)到位。對(duì)重大問題和熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,主要領(lǐng)導(dǎo)親自閱批,親自組織辦理。
    （二）群眾滿意原則。把群眾滿意不滿意作為衡量辦理工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。
    （三）分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則。堅(jiān)持“誰主管,誰負(fù)責(zé)”,對(duì)群眾反映問題實(shí)行歸口辦理,不允許推諉扯皮或上交矛盾。涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上科室的問題,由辦公室根據(jù)實(shí)際情況明確牽頭科室,其他科室要積極配合,共同做好辦理工作。
    （四）限時(shí)辦結(jié)原則。對(duì)群眾反映的問題,根據(jù)所反映問題的性質(zhì),實(shí)行限時(shí)辦結(jié)。對(duì)于一些比較簡單、政策有明確規(guī)定的咨詢類事項(xiàng),要當(dāng)場予以答復(fù);對(duì)于需調(diào)查處理的事項(xiàng),承辦科室要在受理后在上級(jí)部門規(guī)定的工作日內(nèi)通過書面形式報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核后方可答復(fù)。
    （五）實(shí)事求是、注重實(shí)效原則。辦理工作要堅(jiān)持對(duì)群眾高度負(fù)責(zé),尊重客觀事實(shí),依法按政策辦事,注重辦理實(shí)效,做到取信于民。凡符合法律政策規(guī)定而且能夠辦理的事情,要立即辦理;條件不具備、一時(shí)解決有困難的,應(yīng)向群眾講明情況,并積極創(chuàng)造條件,爭取盡早解決;對(duì)超越法律政策規(guī)定或不合理的要求,要耐心解釋,講明道理,取得群眾的理解。
    （六）責(zé)任追究原則。對(duì)辦理工作不重視、推諉扯皮、解決問題不及時(shí)、造成嚴(yán)重后果的科室,要對(duì)有關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人實(shí)施責(zé)任追究。

四、工作流程

（一）平臺(tái)工作人員及時(shí)查看12345 平臺(tái)，做好收文登記并交由局辦公室，局辦公室根據(jù)訴求件內(nèi)容簽分辦意見呈送主要領(lǐng)導(dǎo)閱示后送分管領(lǐng)導(dǎo)閱示，最后送經(jīng)辦科室(部門) 辦理。承辦科室 (部門)在簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，或?qū)k理有疑義的，應(yīng)在收件后1個(gè)工作日內(nèi)作出退件回復(fù)，并說明依據(jù)理由及提供改派意見。

（二）訴求件簽收后，承辦科室(部門) 應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理，并將辦理結(jié)果按程序報(bào)部門負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人和主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向熱線平臺(tái)反饋，平臺(tái)及時(shí)將反饋內(nèi)容通過12345 平臺(tái)反饋至上級(jí)熱線部門。承辦科室(部門)在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí)，有條件的應(yīng)對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照(錄像)作為答復(fù)內(nèi)容的附件反饋。

（三）承辦科室(部門) 對(duì)訴求事項(xiàng)要限時(shí)辦結(jié)，對(duì)情況緊急或可簡易處理的事項(xiàng)，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線平臺(tái)提出申請(qǐng)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前 1 個(gè)工作日，向熱線平臺(tái)提出延期報(bào)備，說明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說明，延長時(shí)限不得超過原辦理時(shí)限。

五、本制度從印發(fā)之日起執(zhí)行。