第一章 總則
第一條 為更好發(fā)揮政府對公共交通發(fā)展的主導作用，全面提升公交服務質(zhì)量，根據(jù)交通運輸部《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》和《安徽省城市公共汽車客運管理條例》的規(guī)定，制定本考核實施方案。
第二條 宣州區(qū)公共交通服務質(zhì)量考核（以下簡稱“考核”）是對我區(qū)公交企業(yè)提供的公共交通服務質(zhì)量的綜合評價。
考核分為季度服務質(zhì)量考核和年度綜合考核，考核結(jié)果是核發(fā)公交企業(yè)服務質(zhì)量獎勵和其他補貼的主要依據(jù)。
第三條 考核應遵循公平、公正、公開的原則。
第二章 工作機構(gòu)及職責
第四條 季度服務質(zhì)量考核由區(qū)交通運輸部門組織實施，每季度由交通運輸部門或委托有資質(zhì)的中介機構(gòu)，對公交企業(yè)服務質(zhì)量進行測評。
第五條 年度綜合考核由區(qū)公共交通服務質(zhì)量考核工作小組（以下簡稱考核組）負責，考核組由交通運輸、財政、審計等部門和社會監(jiān)督員組成。考核組設組長1名，由區(qū)交通運輸部門負責人擔任，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)考核工作。部門有關人員擔任考核組成員的，由其所在部門推薦；社會監(jiān)督員由考核組聘請人大代表、政協(xié)委員及部分乘客代表等擔任。
第六條 考核組下設考核辦公室，辦公室設在區(qū)公路運輸事業(yè)發(fā)展中心，負責收集和審查考核材料并承擔具體考核事務等工作。
第七條 公交企業(yè)必須建立規(guī)范的財務和業(yè)務統(tǒng)計報表制度以及內(nèi)部管理考核制度，并按要求按時間節(jié)點月、年報送。
第八條 區(qū)交通運輸部門應建立公交企業(yè)服務質(zhì)量檔案，牽頭組織有關職能部門定期或不定期對公交服務進行監(jiān)督和檢查，及時、準確掌握公交企業(yè)服務質(zhì)量情況。
第三章 考核標準
第九條 年度綜合考核實行百分制，包括年度經(jīng)營管理考核和年度服務質(zhì)量考核（詳見附件1）。
第十條 公交企業(yè)經(jīng)營管理考核（詳見附件2）實行百分制，考核內(nèi)容包括政策執(zhí)行、企業(yè)管理、運營安全、行業(yè)穩(wěn)定、社會評價和文明創(chuàng)建等指標，占考核總分的30％。
第十一條 公交年度服務質(zhì)量考核（詳見附件3、4）實行百分制，考核內(nèi)容包括運營車輛、運營管理、經(jīng)營管理、社會評價、乘客滿意度等內(nèi)容，占考核總分的70％。
第十二條 公交客運服務質(zhì)量年度考核得分＝公交企業(yè)經(jīng)營管理考核得分×30％＋公交季度服務質(zhì)量考核平均得分×70%。
第十三條 公交客運服務質(zhì)量考核分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個等級，分別用A級、B級、C級和D級表示。
（一）考核周期內(nèi)考核得分為90分及以上的，考核等級為A級；
（二）考核周期內(nèi)考核得分為80（含80）-90（不含90）分的，考核等級為B級；
（三）考核周期內(nèi)考核得分為60（含）-80（不含80）分的，考核等級為C級。
（四）考核周期內(nèi)考核得分為60以下的，考核等級為D級。
第十四條 有下列情形之一的，服務質(zhì)量考核等級評定為D級：
1．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故或3起以上一次死亡1-2人交通責任事故且負同等或主要責任的；
2．發(fā)生一次特大惡性違法違規(guī)或服務質(zhì)量事件的；
3．損害公交駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的。
第四章 考核程序
第十五條 公交季度服務質(zhì)量考核每季度實行1次明檢，不少于1次暗檢，公交季度服務質(zhì)量季度考核得分＝（明檢總得分＋暗檢總得分）／明檢、暗檢總次數(shù)。
第十六條 季度服務質(zhì)量考核城鄉(xiāng)公交線路覆蓋率應達到25％，城鄉(xiāng)線路考評車輛不少于該線路車輛總數(shù)的20％，鎮(zhèn)村線路全覆蓋，采取乘坐公交車檢查方式時每次乘坐距離不少于10個站點。
第十七條 年度服務質(zhì)量考核于次年1月20日前啟動，3月20日前結(jié)束，并形成年度服務質(zhì)量考核報告，提交區(qū)政府審議并確定年度綜合考核等級。
第十八條 區(qū)交通運輸部門應當自年度綜合考核結(jié)果確定之日起3個工作日內(nèi)在部門網(wǎng)站上予以公示。
第五章 考核結(jié)果
第十九條 公交客運服務質(zhì)量考核結(jié)果是核算成本規(guī)制補貼和服務質(zhì)量獎勵的主要依據(jù)。
（一）對服務質(zhì)量考核等級為A級的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補貼，并給予100%服務質(zhì)量獎勵。
（二）對服務質(zhì)量考核等級為B級的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補貼，并給予90%服務質(zhì)量獎勵。
（三）對服務質(zhì)量考核等級為C級的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補貼，并給予80%服務質(zhì)量獎勵。
（四）對服務質(zhì)量考核等級為D級的公交企業(yè)，全額兌現(xiàn)成本規(guī)制補貼，不給予服務質(zhì)量獎勵。
第六章 監(jiān)督檢查
第二十條 考核工作人員在考核工作中弄虛作假，嚴重失職、利用職權謀取利益或者侵犯企業(yè)合法權益的，由所在單位依法依規(guī)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第二十一條 公交企業(yè)在考核過程中弄虛作假的，考核結(jié)果視為不合格。
第二十二條 受委托的中介機構(gòu)在考核過程中弄虛作假的，可以解除委托合同，并根據(jù)合同和相關規(guī)定追究其責任。
第七章 附則
第二十三條 本辦法自 年 月 日起施行。
第二十四條 本辦法由區(qū)交通運輸局負責解釋。
附件：1．宣城市宣州區(qū)公交服務質(zhì)量年度綜合考核得分表
2．公交企業(yè)經(jīng)營管理考核指標及評分標準
3．公交企業(yè)季度服務質(zhì)量考核指標及評分標準
4．宣州區(qū)乘客滿意度調(diào)查表
附件1：
宣城市宣州區(qū)公共交通服務質(zhì)量
年度綜合考核得分表
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企業(yè)名稱
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考核時間
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考核項目
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考核得分
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折算為年度綜合
考核得分
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企業(yè)經(jīng)營
管理考核
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季度服務
質(zhì)量考核
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一季度得分：
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二季度得分：
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三季度得分：
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四季度得分：
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加權平均分：
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年度考核得分
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年度考核等級
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考核組意見
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考核人員簽名
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附件2：
公交企業(yè)經(jīng)營管理考核指標及評分標準
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考核
內(nèi)容
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考核
項目
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標準
分值
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考核評分標準
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考核
得分
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政策
執(zhí)行
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工作任務
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15分
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1.按時完成行業(yè)主管部門下達的工作任務，未按照要求落實工作的（15分）
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票價
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2分
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1.執(zhí)行區(qū)政府核定的公交票價（1分）
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2.執(zhí)行政府出臺的特殊群體優(yōu)惠乘車政策(1分）
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企業(yè)管理
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經(jīng)營管理
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30分
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1.建立健全企業(yè)管理制度（10分）
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2.建立企業(yè)管理人員與服務質(zhì)量考核相對應的獎懲制度（3分）
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3.建立健全運營臺賬（3分）
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4.按時準確報送月運營報表以及其他信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)（2分）
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5.年度經(jīng)營報告，數(shù)據(jù)準確、資料詳實（2分）
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6.建立與考核相對應的各類臺賬（5分）
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7.每年開通客貨郵線路2條（2分）
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8.每年新增1個穩(wěn)定運營3種及以上功能的綜合服務站（3分）
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財務管理
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10分
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1.按照《企業(yè)會計準則》進行賬務處理核算（5分）
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2.建立完善的公交票款繳存流程并執(zhí)行（5分）
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投訴處理
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15分
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1.建立服務投訴臺賬，臺賬真實、完整（5分）
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2.市長熱線電話、12328、各類信訪件等公交有責投訴數(shù)量不得超過總客運量的百萬分之五，每高于0.001 個百分點，扣1分，扣完為止（10分）
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運營安全
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安全生產(chǎn)
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3分
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1.成立安全生產(chǎn)組織機構(gòu)，落實安全生產(chǎn)責任制，制定安全生產(chǎn)各項規(guī)章制度；（2分）
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2.企業(yè)主要負責人、分管負責人、安全生產(chǎn)管理人員持證上崗（1分）；
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事故指標
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15分
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發(fā)生責任死亡事故，每次事故全責扣15分，主責扣12分，同責扣8分；
瞞報、謊報以及不按時上報的或一次重傷3人以上(含3人）事故的扣6分；
總分扣完為止；
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社會
穩(wěn)定
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行業(yè)
穩(wěn)定
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特殊
扣分
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不發(fā)生停運事件；
不發(fā)生職工集體信訪事件；
本項為特殊扣分項，不發(fā)生不扣分，發(fā)生一次扣3 分。
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社會
評議
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社會
監(jiān)督
員對
服務
質(zhì)量
評價
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10
分
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以80分為基數(shù)，75分（含）一80分（不含）扣3 分。70分（含）一75分（不含）扣5分，低于70 分（不含）的，扣10分；
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文明
創(chuàng)建
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表彰
獎勵
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特殊
加分
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1.獲得國家級表彰的，集體每次加4分，個人每次加2分；
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2.獲得安徽省級表彰的，集體每次加3分，個人每次加1.5分；
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3.獲得宣城市級表彰的，集體每次加2分，個人每次加1分；
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4.獲得宣州區(qū)級表彰的，集體每次加1分，個人每次加 0.5 分；
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5.按時完成政府下達的指令性運輸任務，每次加4分。
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考核得分
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考核人員簽名
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注：考核中涉及數(shù)據(jù)的均保留一位小數(shù)點，第二位及其后小數(shù)點按四 舍五入進位。
附件3：
公交企業(yè)季度服務質(zhì)量考核指標及評分標準
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考核內(nèi)容
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考核項目
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標準分值
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考核評分標準
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考核得分
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運營車輛
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車容車貌
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5分
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1.車身外無破損、脫漆現(xiàn)象，車身外部清潔，前后擋風玻璃及邊窗玻璃干凈明亮（0.8分）；
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2.車窗玻璃完好（0.6分）；
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3.所有燈具玻璃罩齊全，使用有效（0.6分）；
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4.車輛號牌安裝牢固，字跡清晰（0.7分）；
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5.車內(nèi)、車外廣告內(nèi)容符合創(chuàng)建要求（0.8分）；
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6.駕駛室、儀表臺、門泵座位周邊干凈，無明顯垃圾（0.8分）；
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7.車內(nèi)座位、地板、車頂棚、側(cè)板完好、清潔衛(wèi)生，無明顯垃圾（0.7分）；
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車輛標識
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2分
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1.車身外:前后線路牌、公司名稱（0.5 分）；
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2.上下車標志、禁煙標志、“嚴禁攜帶易燃易爆等 危險品上車”禁止語（0.5 分）；
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3.線路走向圖、乘車規(guī)則、行業(yè)服務規(guī)范（0.5分）；
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4.老、弱、病、殘、孕專座文字標志（0.5 分）；
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服務設施
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10分
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1.車門關啟輕便靈活、有效（1 分）；
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2.地板、座椅、扶手、立桿等完整、牢固（1 分）；
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3.GPS 終端和自動報站器能正常使用（1分）；
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4.車內(nèi)裝配監(jiān)控設備，能夠?qū)囕v完全監(jiān)控（1分）；
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5.裝備駕駛員安全防護欄和一鍵報警系統(tǒng)（2分）；
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6.配備符合要求的滅火器（所有車輛）和安全錘（高等級公交車）（1分）；
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7.安裝 IC 卡刷卡終端設備，開通移動掃描支付方式（1分）；
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8.公交站亭（站牌）設施完好，衛(wèi)生干凈（2分）；
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運營管理
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規(guī)范
運營
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10分
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1.按照核定的線路運營，因不可抗力需調(diào)整線路時，必須提前進行公示（2分）；
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2.線路日發(fā)班準點率達到90%以上，每低0.1個百分點扣0.5分，扣完為止（4分)；
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3.班次執(zhí)行率達98%以上，每低0.1個百分點扣0.5分，扣完為止（4分)；
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規(guī)范操作
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10分
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1.駕駛員著裝整齊，持證上崗（1分）
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2.運營時駕駛員不在車內(nèi)吸煙、吃零食，不接打電話，不與車內(nèi)乘客閑談（1分）
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3.做到“停穩(wěn)開門、關門起步”（1分）
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4.行車中遵守交通規(guī)則，服從交通管理人員的現(xiàn)場指揮，按照操作規(guī)范，保持中速平穩(wěn)行駛（2分）
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5.不超速行駛、違規(guī)超車、開賭氣車，市區(qū)內(nèi)禁止長時間鳴叫喇叭（3分）
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6.行車中禮讓斑馬線（2分）
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運營服務
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4分
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1.駕駛員文明用語，耐心解答乘客的咨詢（1分）
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2.主動提醒給老弱病殘孕等優(yōu)待群體讓座（2分）
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3.行車中及時提醒乘客不要將頭或手伸出窗外（1分）
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安全
管理
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28分
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1.每月召開安全會議，研究部署安全生產(chǎn)工作（10分）
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2.每月組織駕駛員進行安全學習（10分）
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3.每月開展安全隱患排查，并建立隱患臺賬（4分）
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4.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進行整改，并建立整改臺賬（4分）
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經(jīng)營管理
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日常
管理
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7分
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1.按時按質(zhì)報備各類報表、資料（2分)；
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2.首末站、停車場內(nèi)車輛擺放有序，調(diào)度站房內(nèi)外干凈整潔，無明顯垃圾（2分）；
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3.公司服務電話暢通，態(tài)度友善（1分）
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4.建立服務質(zhì)量考核臺賬（2分）
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社會評分
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4分
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被新聞媒體曝光的不良事件，每件扣2分，扣完為止；
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乘客滿意度調(diào)查
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20分
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乘客滿意度以80%為基數(shù)，每低于1個百分點扣1分，扣完為止
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考核得分
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考核人員簽字
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注：考核中涉及數(shù)據(jù)的均保留一位小數(shù)點，第二位及其后小數(shù)點按四舍五入進位。
附件4：
宣州區(qū)乘客滿意度調(diào)查表
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測評日期
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測評人員
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線 路
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車牌號
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上車時間
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上車地點
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下車時間
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下車地點
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項 目
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測評內(nèi)容（50小項）（符合打√，不符合打×）
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安全性
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1.車輛依次進站 ￡ 2.車輛到站按規(guī)范依靠 ￡
3.規(guī)范使用轉(zhuǎn)向燈 ￡ 4.車輛關閉車門后起步 ￡
5.無急停急剎 ￡ 6.駕駛員雙手使用方向盤 ￡
7.無中途停車 ￡ 8.車輛進站停穩(wěn)后開車門 ￡
9.無爭先轉(zhuǎn)彎 ￡ 10.無超速、隨意變道 ￡
11.無穿拖鞋駕駛 ￡ 12.配置滅火器、安全錘 ￡
13.進站無過早開車門 ￡ 14.無疲勞駕駛 ￡
15.無酒后駕駛 ￡ 16.拉手、坐椅牢靠 ￡
17.駕駛員不接打手機、不看發(fā)信息、不與人閑談 ￡
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規(guī)范性
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1.路碼標識清晰 ￡ 2.首末班時間按時運營 ￡
3.班次間隔正常 ￡ 4.按規(guī)定路線和站點運營 ￡
5.語音報站清晰準確 ￡ 6.按規(guī)定使用POS機 ￡
7.車廂內(nèi)張貼乘車規(guī)則、監(jiān)督電話等 ￡
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經(jīng)濟性
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1.價格標簽醒目 ￡ 2.執(zhí)行票價優(yōu)惠 ￡
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舒適性
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1.車內(nèi)無嚴重擁堵 ￡ 2.車內(nèi)座椅牢固 ￡
3.拉手無缺損 ￡ 4.標識整齊美觀 ￡
5.物品擺放整齊 ￡ 6.車身玻璃明亮 ￡
7.車廂、地板干凈整潔 ￡ 8.無亂按喇叭 ￡
9.起步、停車平穩(wěn) ￡ 10.保持中速行駛 ￡
11.車輛無異響 ￡ 12.車內(nèi)廣告美觀 ￡
13.按規(guī)定開啟空調(diào) ￡ 14.夏季配備遮陽簾 ￡
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文明服務
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1. 衣著整潔 ￡ 2.服務熱情禮貌 ￡
3.文明用語 ￡ 4.做好車廂禁煙工作 ￡
5. 無惡意拒載 ￡ 6.佩戴服務胸卡 ￡
7.禮讓斑馬線 ￡ 8.引導乘客主動讓座 ￡
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營收監(jiān)督
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1.無乘車不刷卡現(xiàn)象 ￡ 2.無不投或少投幣現(xiàn)象 ￡
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綜合評價
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很滿意
（90-100）
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滿意
（80-90）
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基本滿意
（60-80）
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不滿意
（<60）
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意見建議
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|
宣州區(qū)交通局
皖公安備案
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