為進(jìn)一步提升我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：“市12345熱線”）工作質(zhì)效，有效利用政務(wù)資源，提高服務(wù)效率，積極推進(jìn)為基層減負(fù)工作，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》（皖政辦秘〔2021〕109號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本機(jī)制。

一、不予受理事項(xiàng)范圍

（一）應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，以及超出政府職責(zé)范圍的事項(xiàng)。

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私事項(xiàng)，違反法律法規(guī)、政策規(guī)定事項(xiàng)，違背社會(huì)公序良俗事項(xiàng)，損害國家、集體利益和他人合法權(quán)益事項(xiàng)。

（三）承辦單位正在辦理或已依法依規(guī)辦結(jié)并提交了充分佐證材料的事項(xiàng)。

（四）涉及110、119、120、122等緊急熱線事項(xiàng)。

（五）非本地區(qū)管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

（六）惡意攻擊騷擾、訴求表達(dá)不清、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的訴求。

（七）有其他規(guī)定渠道受理的事項(xiàng)。

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

二、不合規(guī)、不合理訴求處置方式

（一）已進(jìn)入信訪、訴訟、仲裁、行政復(fù)議、紀(jì)檢監(jiān)察、政府信息公開程序事項(xiàng)，在系統(tǒng)反饋辦結(jié)時(shí)，同步上傳相關(guān)法定文書（附件1）；其他有關(guān)國家機(jī)關(guān)已依法受理或有處理決定事項(xiàng)，可參照?qǐng)?zhí)行。

（二）涉及110、119、120、122等緊急熱線事項(xiàng)，由市12345熱線中心與相關(guān)緊急熱線即時(shí)聯(lián)動(dòng)處置；有其他規(guī)定渠道受理的事項(xiàng)，在確定符合相關(guān)情形的前提下，告知該渠道反映方式。

（三）對(duì)無正當(dāng)理由重復(fù)使用、長時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅工作人員及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，或采用不文明用語、發(fā)表不當(dāng)言論的，根據(jù)國家和省相關(guān)規(guī)定處置；涉嫌違法犯罪的，依法交由公安機(jī)關(guān)或其他有權(quán)機(jī)關(guān)處理。

（四）其他情形，承辦單位認(rèn)為屬不合規(guī)、不合理訴求的，可在依法依規(guī)辦結(jié)后，填寫《不合理不合規(guī)訴求認(rèn)定申請(qǐng)表》（附件2），對(duì)照訴求具體情形提供直接佐證材料、《情況說明》（并后續(xù)重復(fù)訴求簡明答復(fù)口徑、應(yīng)急聯(lián)系咨詢方式），經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)同志簽批后，報(bào)市12345熱線中心。

三、有關(guān)事項(xiàng)

（一）市12345熱線中心定期對(duì)不合規(guī)、不合理訴求進(jìn)行審核，經(jīng)審核通過的，不納入滿意率考評(píng)范圍，對(duì)同一訴求人后續(xù)無新的事實(shí)和理由的重復(fù)訴求，不予重復(fù)轉(zhuǎn)辦，線下通知承辦單位做好溝通解釋工作。

（二）多人集中反映事項(xiàng)中不涉及訴求人特殊權(quán)益事項(xiàng)，已轉(zhuǎn)派工單、承辦單位正在辦理的（不含已辦結(jié)評(píng)價(jià)不滿意事項(xiàng)），市12345熱線中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系承辦單位，要求提供直辦解答口徑（并應(yīng)急聯(lián)系咨詢方式），后續(xù)相同訴求原則上不予重復(fù)轉(zhuǎn)辦。

（三）市12345熱線中心不定期開展暗訪抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)使用虛假材料申報(bào)認(rèn)定不合規(guī)不合理訴求的，將移交有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。

（四）本機(jī)制自印發(fā)之日起試行，由市12345熱線中心負(fù)責(zé)解釋。

附件：1. 法定文書目錄

          2. 不合規(guī)不合理訴求認(rèn)定申請(qǐng)表

附件1

法定文書目錄

已經(jīng)進(jìn)入訴訟程序的法定文書：起訴狀、答辯狀，受理案件通知書、傳票、調(diào)解書、裁定書、判決書。

已經(jīng)進(jìn)入仲裁程序的法定文書：仲裁申請(qǐng)書、答辯書、通知書、調(diào)解書、裁決書。

已經(jīng)進(jìn)入紀(jì)檢監(jiān)察程序的法定文書：紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)出具的初步核查審批書、初步核查報(bào)告、立案手續(xù)、處分意見。

已經(jīng)進(jìn)入行政復(fù)議程序的法定文書：行政復(fù)議申請(qǐng)書、行政復(fù)議答復(fù)通知書、被申請(qǐng)人答復(fù)書、行政復(fù)議調(diào)解書、行政復(fù)議決定書。

已經(jīng)進(jìn)入政府信息公開程序的法定文書：政府信息公開申請(qǐng)書、答復(fù)書。

已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道的法定文書：帶有信訪編號(hào)的登記信息、信訪受理告知書、信訪答復(fù)意見書。其中，信訪時(shí)間應(yīng)早于通過12345熱線反映時(shí)間。

以上法定文書任選其一作為證明材料即可。

附件2

不合規(guī)不合理訴求認(rèn)定申請(qǐng)表